Gør det selv marketing – Word of mouth

Share This

Gør det selv marketing – Word of mouth

Word of mouth eller som det ofte kommer til at hedde på dansk, mund til mund metoden, er en af de ældste former for markedsføring. Det er samtidig også den bedste. En ikke videnskabelig fremgangsmåde er at spørge sig selv, hvem vil man helst tro på? En reklame for et givent produkt eller hvad en af dine venner måtte mene om det samme produkt.

Førhen på markederne i middelalderen, hvor der ikke var nogen form for massekommunikation og hvor mange mennesker ikke kunne læse, foregik markedsføringen via word of mouth. Så du en person med nogle store og flotte grøntsager, var det naturligt at spørge, hvor man kunne købe dem henne. Svaret virkede bedre end de højtråbende “sælgere”, der hver især råbte op om deres egen fortræffeligheder og priser.

Men for, at word of mouth skal virke, skal du give dine kunder noget at snakke om. Hvis du blot gør som alle andre, er der jo ikke nogen grund til at tale om netop din virksomhed eller dine produkter. På samme måde kan det ikke nytte, at du vil tilfredsstille alle, for den måde tilfredsstiller du ingen.

Og det er vigtigt at huske på, at word of mouth ikke foregår som i gamle dage, hvor vi ikke havde adgang til Internettet. Førhen var vi villige til at fortælle om en dårlig oplevelse til 8, mens vi kun delte den gode med 5. Tallene varierer afhængig af hvilken bog man læser. Men det er klart, at viljen til at fortælle videre om det negative er større end til at tale om det positive. Flere aviser lever af dårlige og særdeles dårlige nyheder. De sociale medier har medført helt andre muligheder for word of mouth.

Således har vi i gennemsnit 160 venner på vores Facebook liste, og cirka 60% af danskerne har i dag en profil på det verdensomspændende medie. 900 millioner over hele kloden har også en profil. Hvor vi førhen delte den gode og dårlige nyhed med relativt få mennesker, kan vi i dag fortælle om det samme, men til et helt andet antal mennesker.

Lad os antage, at du oplever noget skidt i en virksomhed. Du poster det på din væg, for så sur er du nemlig. 160 mennesker er alarmeret på ingen tid. Hvis en fjerdedel af disse mennesker, trykker “synes godt om” eller skriver noget til dit indlæg eller deler det, vises det til deres venner (6.400 mennesker er dermed gjort opmærksom på problemet). Og det er bare i to skridt. Det samme gør sig naturligvis gældende, når du gør noget virkelig godt. Du rammer det samme antal mennesker. Og fortætter du med at gøre det godt, vil det medføre en øget tillid til dig og din virksomhed og dens produkter.

Du skal med andre ord tænke word of mouth ind i hele din organisation. Det kunne blandt andet være:

  • Fokus på kundeservice – og det er ikke en selvfølge, desværre.
  • Fokuser på lokale tilbud, hvis du søger dine kunder lokalt.
  • Lav lokale sponsorater.
  • Få dine kunder til at anbefale dig – du kan jo når handlen afsluttes spørge til kundens tilfredshed. Er den positiv, er der ikke noget forkert i at bede kunden om at sige det videre.
  • Kundefeedback – indbyd dine kunder til at komme med kritik. På den måde, får du endnu en chance til at gøre dem tilfredse.
  • Kundetilfredshed – hold dine løfter – altid!
  • Overgå dine kunders forventninger.
  • Tag imod klager eller reklamationer med et smil og løs kundens problem så hurtigt som muligt
  • Hold fast i dine kunder. Find ud af, hvordan du efter noget tid kan kontakte dem igen, uden at virke anmasende.
  • Det hele skulle gerne ende med, at du skaber tillid og dermed øget lyst til at vende tilbage til din virksomhed.